Spravovanie každodenných operácií call centra môže byť tvrdý oriešok. Call centra sú ústredným bodom operácií zákazníckej podpory mnohých spoločností. Slúžia ako centrálny bod pre otázky a sťažnosti zákazníkov. To je nevyhnutné pre udržanie a lojalitu zákazníkov.Efektívne riadenie call centra zahŕňa veľa rôznych nástrojov a procesov. Medzi najdôležitejšie nástroje, ktoré manažéri musia mať k dispozícii patria:
Manažéri call centra musia mať real-time prístup k detailným informáciam o aktuálnom stave call centra. To zahŕňa napríklad výkonnosť agentov, prehľad o počte prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov, vyťaženosť systému a užívateľsky definovateľné štatistické reporty potrebné pre manažérske rozhodovania.Úspešné riadenie call centra vyžaduje rozsiahle a priebežné zhromažďovanie poznatkov. Na strane call centra by manažéri mali udržiavať aktuálne informácie o trendoch, ako sú chatbots a omnichannel, ako aj o technických informáciách vrátane VoIP, akronymov call centra a benchmarkingu kontaktných centier.
Aj najlepší člen tímu na svete môže urobiť toľko, koľko mu dovoľujú používané nástroje. Pokročilý softvér pre call centrum je kľúčom k riadeniu call centra, pretože umožňuje agentom a nadriadeným využívať robustnú funkčnosť pri sledovaní správania a vernosti zákazníkov.Funkcie call centra, ako je monitorovanie hovorov, nahrávanie, šepkanie a stíhanie, umožňujú efektívne koučovanie. Smerovanie založené na zručnostiach, IVR a skupinách nasmerujú zákazníkov vždy k najvhodnejším agentom. Bezproblémové integrácie umožňujú kompletnú synchronizáciu dát naprieč platformami a vyzbroja agentov informáciami už od okamihu, keď je hovor spojený.Výber, implementácia, udržiavanie a opätovné posúdenie najvhodnejšieho riešenia call centra pre podnikanie je hlavnou povinnosťou každého správcu call centra.
Nastavenie merateľných cieľov a hľadanie údajov nemožno podceňovať ako metódy efektívnej správy call centra. Prvým krokom k tomu je, aby manažéri mali vedomosti o tom, aké metriky sa majú preskúmať a aké by mali byť ich približné úrovne. V prípade call centier je nevyhnutné, aby bol zavedený vyspelý softvér, ktorý poskytuje komplexné výkazy v reálnom čase. To umožňuje manažérom prezerať si informácie o operáciách v call centre, čo im umožňuje robiť relevantné rozhodnutia na mieste.
Call centrá pracujú ako kolektív. Jednou z najúčinnejších stratégií riadenia je delegovanie zodpovednosti na členov tímu. To umožňuje manažérom sústrediť sa na stratégiu na vysokej úrovni, a nie na to, aby sa príliš angažovali v špecifikách.Časť posilnenia právomocí vytvára rámec, z ktorého členovia tímu môžu pracovať bez toho, aby museli príliš pravidelne kontrolovať. Manažéri by mali vypracovať sprievodcu, ktorý sa dá použiť v týchto situáciách. Pokročilý softvér pre call centrum môže byť tiež užitočný v týchto situáciách, pretože umožňuje členom tímu získať povolenia na prístup a využívanie rôznych funkcií na základe ich úlohy.Kompetentné riadenie call centra môže mať významný podiel na celkovom systéme udržania a vernosti spoločnosti. Zabezpečte, aby vaše riadenie fungovalo efektívne tým, že im umožní správne nástroje.
Je to to Call centrum riešenie, ktorého základom je Asterisk® PBX. Má širokú základňu funkcií a možností tieto funkcie rozvíjať a prispôsobovať požiadavkám zákazníka. Zákazník má možnosť voľby jeho inštalácie. Inštalácia môže byť zrealizovaná buď na existujúcom HW zákazníka, ktorý vyhovuje špecifikovaným potrebám a funkciám, alebo môže byť inštalácia zrealizovaná vo virtuálnom prostredí u zákazníka či v našom virtuálnom prostredí.
Je založené na štandardných, robustných a softvérových riešeniach, ktoré umožňujú agentom a kvalifikovaným pracovníkom účinne a efektívne spolupracovať so zákazníkmi a partnermi naprieč rôznymi typmi médií a poskytovať nadštandardné služby.
Avaya Aura Contact Centre využíva Session initiated Protocol (SIP), funkcia pre zlepšenie konektivity a vytvorenie vzájomnej spolupráce bez ohľadu na typ média. Otvorené Web služby umožňujú firmám integrovať kontaktné centrum s databázou a podnikovými aplikáciami, ktoré poskytujú agentom prostriedky v reálnom čase ale aj historický prehľad informácií s cieľom zlepšiť efektivitu ich práce. Komplexný reporting umožňuje vyhodnocovať výkonnosť kontaktného centra a výsledky sú k rýchlemu nahliadnutiu pre pomoc spoločnostiam prispôsobiť sa meniacim podmienkam. Avaya Aura Contact Centre poskytuje záruku ochraňovať, rozširovať a rozvíjať existujúce investície zákazníkov.
Support
