Call centrá

Spravovanie každodenných operácií call centra môže byť tvrdý oriešok. Call centra sú ústredným bodom operácií zákazníckej podpory mnohých spoločností. Slúžia ako centrálny bod pre otázky a sťažnosti zákazníkov. To je nevyhnutné pre udržanie a lojalitu zákazníkov.Efektívne riadenie call centra zahŕňa veľa rôznych nástrojov a procesov. Medzi najdôležitejšie nástroje, ktoré manažéri musia mať k dispozícii patria:

  1. Buďte informovaní

Manažéri call centra musia mať real-time prístup k detailným informáciam o aktuálnom stave call centra. To zahŕňa napríklad výkonnosť agentov, prehľad o počte prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov, vyťaženosť systému a užívateľsky definovateľné štatistické reporty potrebné pre manažérske rozhodovania.Úspešné riadenie call centra vyžaduje rozsiahle a priebežné zhromažďovanie poznatkov. Na strane call centra by manažéri mali udržiavať aktuálne informácie o trendoch, ako sú chatbots a omnichannel, ako aj o technických informáciách vrátane VoIP, akronymov call centra a benchmarkingu kontaktných centier.

  1. Investujte do správnych nástrojov

Aj najlepší člen tímu na svete môže urobiť toľko, koľko mu dovoľujú používané nástroje. Pokročilý softvér pre call centrum je kľúčom k riadeniu call centra, pretože umožňuje agentom a nadriadeným využívať robustnú funkčnosť pri sledovaní správania a vernosti zákazníkov.Funkcie call centra, ako je monitorovanie hovorov, nahrávanie, šepkanie a stíhanie, umožňujú efektívne koučovanie. Smerovanie založené na zručnostiach, IVR a skupinách nasmerujú zákazníkov vždy k najvhodnejším agentom. Bezproblémové integrácie umožňujú kompletnú synchronizáciu dát naprieč platformami a vyzbroja agentov informáciami už od okamihu, keď je hovor spojený.Výber, implementácia, udržiavanie a opätovné posúdenie najvhodnejšieho riešenia call centra pre podnikanie je hlavnou povinnosťou každého správcu call centra.

  1. Použite údaje na informované rozhodovania

Nastavenie merateľných cieľov a hľadanie údajov nemožno podceňovať ako metódy efektívnej správy call centra. Prvým krokom k tomu je, aby manažéri mali vedomosti o tom, aké metriky sa majú preskúmať a aké by mali byť ich približné úrovne.  V prípade call centier je nevyhnutné, aby bol zavedený vyspelý softvér, ktorý poskytuje komplexné výkazy v reálnom čase. To umožňuje manažérom prezerať si informácie o operáciách v call centre, čo im umožňuje robiť relevantné rozhodnutia na mieste.

  1. Informujte ostatných zamestnancov call centra

Call centrá pracujú ako kolektív. Jednou z najúčinnejších stratégií riadenia je delegovanie zodpovednosti na členov tímu. To umožňuje manažérom sústrediť sa na stratégiu na vysokej úrovni, a nie na to, aby sa príliš angažovali v špecifikách.Časť posilnenia právomocí vytvára rámec, z ktorého členovia tímu môžu pracovať bez toho, aby museli príliš pravidelne kontrolovať. Manažéri by mali vypracovať sprievodcu, ktorý sa dá použiť v týchto situáciách. Pokročilý softvér pre call centrum môže byť tiež užitočný v týchto situáciách, pretože umožňuje členom tímu získať povolenia na prístup a využívanie rôznych funkcií na základe ich úlohy.Kompetentné riadenie call centra môže mať významný podiel na celkovom systéme udržania a vernosti spoločnosti. Zabezpečte, aby vaše riadenie fungovalo efektívne tým, že im umožní správne nástroje.


Naša spoločnosť Vám ponúka nasledovné riešenia pre call centrá.

Linux Dialer Call Center

Je to to Call centrum riešenie, ktorého základom je Asterisk® PBX. Má širokú základňu funkcií a možností tieto funkcie rozvíjať a prispôsobovať požiadavkám zákazníka. Zákazník má možnosť voľby jeho inštalácie. Inštalácia môže byť zrealizovaná buď na existujúcom HW zákazníka, ktorý vyhovuje špecifikovaným potrebám a funkciám, alebo môže byť inštalácia zrealizovaná vo virtuálnom prostredí u zákazníka či v našom virtuálnom prostredí.

Avaya Aura Contact Center

Je založené na štandardných, robustných a softvérových ​​riešeniach, ktoré umožňujú agentom a kvalifikovaným pracovníkom účinne a efektívne spolupracovať so zákazníkmi a partnermi naprieč rôznymi typmi médií a poskytovať nadštandardné služby.

Avaya Aura Contact Centre využíva Session initiated Protocol (SIP), funkcia pre zlepšenie konektivity a vytvorenie vzájomnej spolupráce bez ohľadu na typ média. Otvorené Web služby umožňujú firmám integrovať kontaktné centrum s databázou a podnikovými aplikáciami, ktoré poskytujú agentom prostriedky v reálnom čase ale aj historický prehľad informácií s cieľom zlepšiť efektivitu ich práce. Komplexný reporting umožňuje vyhodnocovať výkonnosť kontaktného centra a výsledky sú k rýchlemu nahliadnutiu pre pomoc spoločnostiam prispôsobiť sa meniacim podmienkam. Avaya Aura Contact Centre poskytuje záruku ochraňovať, rozširovať a rozvíjať existujúce investície zákazníkov.

TeamViewerSupport
QS HOST
18.205.60.226